高知県庁おもてなし課（本物） ２０１５/０９
 第１０回 宮曽根のレジメ 「キャバクラの心理学」 山本信幸のまとめ |
本 の 名 前 | 著者名 | 出版社 | 備考 |
| 「質の経営」 | 常盤文克 | ダイヤモンド社 | |
| 「ＭＢＡマーケティング」 | ダイヤモンド社 | ||
| 「マルコム・ボルドリッジ賞の衝撃」 | 味方守信 | 日刊工業 | 済み |
| 「図解・これならわかる シックスシグマ」 | シックスシグマ研究会 | ダイヤモンド社 | |
| 見えざる顧客 | カール・アルフ゛テ゛ヒト | 日本能率協会 | |
| 「サービスマネージメント革命」野田一夫監訳 | カール・アルブレヒト | ＨＢＪ出版局 | 入手し難い？ |
| 「マーケティング２２の法則」 | アルライス他 | 新井貴美男訳 | |
| ＣＳマインドの高め方 | 平島康久 | 清話会出版 | |
| １分間エンパワーメント | K.ブランチャード他 | ダイヤモンド社 | |
| 顧客不満足度のつかみ方 | 武田哲男 | PHP | |
| 実践！顧客不満足度の活かし方 | 武田哲男 | PHP | |
| ビジネス・プロセス・ベンチマーキング | ロバート.C.キャンプ | 生産性出版 | |
| 「顧客価値創造のマーケティング戦略」 | ダイアモンド社 | ||
| 「なぜあの人は気が利くのか」 | 中谷彰宏 | ダイヤモンド社 | Ｂ級・軽い |
| 「顧客満足ってどうやるの」 | 佐藤共恭監修 | 日本経済新聞 | Ｂ級 |
回数 | 月 日 | テ ー マ | 備 考 |
| 第１回 | 10月8日 | 初回打合せ | |
| 第2回 | 11月4日 | 「顧客満足ってなあに」 佐藤知恭著 | |
| 第3回 | 12月9日 | 「ディズニー7つの法則」日経ＰＢ社 | |
| 第4回 | 1月20日 | 「真実の瞬間」ヤン・カールソン著 | |
| 第5回 | 1月29日 | ビジネス・シュミレーションゲーム 明賀先生 | |
| 第6回 | 2月23日 | 「1回の顧客を一生の顧客に」カール・スェル著 | |
| 第7回 | 3月16日 | 雪のため中止 | |
| 第8回 | 4月13日 | 「顧客満足における多変量解析」（講師手島） | |
| 第9回 | 6月 8日 | 「経営学」小倉昌男著 | |
| 第１０回 | 8月18日 |
「キャバクラの心理学」 山本信幸 著 | |
| 第１１回 | 9月 7日 | 「サービスが伝説になる時」（１回目） | |
| 第12回 | 10月 5日 | 「サービスが伝説になる時」（２回目） | |
| 第1３回 | １１月 ９日 | 「マルコムボルドリッジ賞の衝撃」 | |
| 第１４回 | 12月 6日 | 「シックス・シグマの基本説明」 ・レポｰターは、小野和徳さんでＯＨＰ説明 |
| ＮＡＣＳの「ＣＳ研究会」・東京のホームページ |
| 環境犯罪と気候犯罪 日本では、高度経済成長時代に「会社の目的は、利益を上げる」ことであるとして、企業は公害を出して環境を破壊して利益を出してきた。しかし、その結果は「水俣病」「四日市ぜんそく」「新潟水銀汚染」など広範囲の環境汚染により、動植物ばかりではなく人間の存在させ危うくなった。以前は、公害は貧乏人が住む地域で起きていることとして、安全な高級住宅街で傍観していた富裕層も、子孫の時代が危ないと気がついて、公害反対を口にするようになった。 しかし、単に公害反対というだけではなく、積極的に環境を守る姿勢が求められるようになった。人間のテクノロジーが進むことにより、地球規模に影響するようになったからである。 しかし、世界の大国であるアメリカのトランプは、スイスのダボス会議（２０２０年）でも、自分の選挙運動のための「アメリカ経済が良くなった」を繰り返して、「パリ協定からの離脱」の姿勢を変えようとはしていない。 個人は、現代は、人ごみの中でタバコを吸うことは、許されない。皆の共有物である空気を汚すからである。 もちろん、アメリカがベトナムで大量に枯葉剤としてばらまいた「ダイオキシン」などの毒物をを環境放出することは犯罪である。放射能を待機放出させて、東日本大震災の被害を受けた人々に放射能を浴びせることも、犯罪である。なぜなら、その可能性が分かっており、それを防止する手だけを打てたからである。 グレダさんでなくても、アメリカ大統領のトランプや東電に代表される地球環境に対する姿勢は「環境犯罪」であり、地球温暖化を進める「気候犯罪」を犯しているのである。 |
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（僕のＣＳ体験記） ＣＳ研究：「患者としてでなく客として」 1年ぶりに、行った場所で、あなたを覚えていて挨拶をされることがありますか。レストラン、ホテル、ブティックなど世の中には色々な商売があるけれどあるけれど、そんな経験を「人間ドック」でしたら、あなたの驚きは、そのドックに対する賞賛に変わるでしょう。なぜならそれは大変なことで、あそこでは皆同じ様なガウンを着ていて、顧客の個性は分かりにくいのですから…・。 以前にエスコートしてくれた"チャーミングな高柴由紀さん"が、「手島さん、こんにちは」と声をかけてくれた時は、僕は驚いて声が出ませんでした。そうでしょう、毎日いろいろな人をエスコートしている高柴さんが、同じようなガウンの僕をどうやって覚えていて、識別したのでしょうか。だから、僕の方が「あ〜っ！ た・た・高木さん」と、名札をつけている「高柴さん」のお名前を間違えてしまいました。 これは、ＣＳとかワン・ツウ・ワン・マーケティングと声高に言うより、ずっとすごいことだと思いました。 話は3年目に遡ります。そのころから70ｋｇを超えてしまった私は、いつも奥様から「ブタまんおじさん」なんていう"差別用語"を投げつけられて、じっと我慢をしている毎日でした。 しかし、奥様からとうとう「私が行っているドック、渋谷のＰＬに行きなさい」と命令される始末。私が無視していると「あなた好みのかわいい女性がエスコートしてくれるのよ」と"悪魔の囁き"をするではありませんか。そこは僕の悲しさ、条件反射で訪れてみたのが渋谷のＰＬ健康管理センター（03-3469-1161）でした。 本当は、僕は本当は「ＰＬというのは、宗教団体だからいやだな」と思いながら行っていったのです。まず受付けで看護婦さんが初回訪問者の私の所に来て、親切に教えてくれましたが、これはは普通でしょう（？？）。 次にロッカーの鍵を受け取り着替えの部屋に、エスコートの女性が、中まで案内してくれました（僕、パンツだけになってしまったけど、恥ずかしいマイッタナ〜）。この人がすごい美人、女優「清水美砂」を10倍美人にしたような、チャーミングな人でした。（ズ〜ズ〜、よだれ！）。 着替え終えて１階降りるとそこは広いロビー。灯りはステンドグラス系の間接照明とローズウッド調の落ち着いた家具が並び、まるで高級ホテルか高級クラブ。エスコートの女性は４０人ぐらい、みんなキビキビとした動きですが、ピンクを基調としたワンピースが制服で、緊張を和らげてくれます。 さて順番がきて、先ほどの美人エスコートの人が、バラバラにいた７−８人に対して、ＩＤカードをいれたポーチをいきなり個々人に正確に配りはじめました。「○○さん、△△さん、手島伸夫さん。」しかも配る相手と名前を迷わないのです。 これには私も少なからず驚きました。私と彼女は初対面なはずです。これ以後この半日ずーっとフルネームでエスコートしてくれたのですが。私など、名刺交換したばかりの相手の名前を忘れてしまう事もことも、しばしばなのですが、"同じようなガウンを着た"しかも初対面の客を間違えたり、迷ったりする事が無いのは、すごい事です。 良く見ると他のエスコートさんも同じように客の名前と顔を全部覚えているのです。普通、他の人間ドックは「次の方」とか、囚人みたいに「15番さん」と番号で呼ばれたりしますね。 興味を持った私は、早速彼女に「名前を覚えるコツ」を聞きました。彼女が言うには「お客様がロッカーにお入りになった時から、一生懸命覚えるのです。特別に訓練なんていうものはありませんわ。（ニッコリ！）」 (^_^;; ﾏｲｯﾀｰ!! さて、検診もスムーズ、やはり彼女たちの役割は大きいものがあります。検診の時も、普通の病院のように「３人さん中にお入り下さい」なんていう事はしないのです。一人ずつ「手島伸夫さん、次はあちらの"聴力"にどうぞ」といった風なのです。またバリュームレントゲンの前では「ここは混み合いまして、１５分ぐらいの待ち時間になります。」と教えます。だから安心して本を読んだり、居眠りができるのです。バリュームやエコーでは、医者と同じテレビ画面を客が見ることができ、良く説明してくれます。胃の中までゴクン・ゴクンとバリュームが落ちてゆくのまで見ることができます。しかも、女性の検査士が、「仰向けになって、ちょっと横を向いて下さい」なんてやさしく指示してくれるのです。（僕なんか、ベッドで女性に指示されるのは初めてです。→コラコラ勘違いするな！） しかし、ここの優れている所は、本当は見えない所にあります。まず、検査自体全部ここで処理しているから、すこしでも疑問のある内容は「すぐにとことん突き詰め」られということです。だだし、自社で検査する費用は、外注の約３倍かかっているそうです。検査を含め医療本体の関係者が約200人いるそうで、一日の検診者が350人程度ですから、お客2人に対して裏方が1人いる勘定になります。また、女性のためちゃんと要所に女医さんを配置して心理的負担を和らげる工夫をしているので、若い女性客が普通のドック以上に多いのです。 最後の医師の面談でも「河上先生」は、ニコニコしながら懇切丁寧に、僕の質問にも良く説明してくれました。さて、ここでは個々の「検査の項目」は、それぞれ専門医が判断したものを答えるのだそうです。そのことにより、いつ受診しても、同じ答えが専門医から帰ってくるシステムで、その都度、医師により判断が異なるのを避ける工夫をしているのだそうです。 人間ドックでは、豪華な昼食を競う時代が一時ありました。しかし、ここでは昼食を出しません。その分検診本体に費用を掛けているのです。 実はここは昭和４５年の開設で、知る人ぞ知る有名なドックだそうで、芸能人などずいぶんお世話になっているそうです。（知らなかったのは、僕だけか。） 普通、人間ドックでは体の様子を見る所だから、どこか悪い所が見つからないか緊張しています。ここは「患者としてでなく客」として「安心してくつろぎ、リフレッシュできる」ドックでしょう。あなたも一度行ってみませんか。地方からでも出張に合わせてお出かけになる価値はありそうです。 今回、日曜日にもかかわらずエスコートしてくれた、かわいい見習の「池上 文さん」ありがとう。彼女も小首を傾げながら「お名前は、一生懸命覚えるのです。だから、時々間違えることもあります。」と話してくれました。なんだか嬉しいですね。 僕が仙台から、はるばる東京の渋谷まで行くのは検査するためではありません。ここでの経験は、自分が健康なのを、ゆったりした気持ちで確認し、明日からの仕事に出発することが出来るからです。 ＜２０００年9月・ＣＳ研究会 文責：手島＞ |
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