EPSONは間違いと嘘だらけだった　(2005年夏)

EPSONはダイレクト販売という方法を採用しておりホームページで注文すると 日通が配達する。 両親をビックリさせようと、田舎には詳細を内緒にし、エプソンからの連絡は私にするよう依頼した。 しかし、EPSONは業者へ田舎へ連絡を取るように指示したため、業者から田舎の父に電話がいった。 電話を受けた田舎の父は『わけのわからん物は受け取らない』と断ってしまった。 品物は良いのに顧客対応は悪い。もったいないことです。

背景

今年の８月は田舎へ帰りませんでした。 今年も、いつものように田舎から桃が送られてきたので、お礼にテレビでもプレゼントしようと思った。 田舎へテレビの様子を尋ねると、弟が置いていった中古を使っている、と言う。 そこでデジタル対応で大型のテレビが良いだろうと思いEPSONのLIVINGSTATIONと言うプロジェクションテレビをプレゼントする事にした。

経過

８月20日	エプソンダイレクトのホームページから LIVINGstationを注文しました。
８月22日	コールセンターから確認の電話があり、注文内容の確認をしました。 その際 納入日は９月10日(土曜日)を指定しました。 『納入に私が立ち会うので電気屋と連絡を取りたい』と言うと、 『業者はわからない。事前に業者から連絡を入れる。』と回答があり、 『その時に業者と打ち合わせて欲しい』との事でした。

９月08日

納入指定日(10日)の直前になっても連絡が来ない。 そこでコールセンターへ電話すると 『10日の午後行くことになっており確定しています』 『確定になっているのは業者から連絡したからです』との事。

『連絡が来ないので電話しているのに、おかしな事を言いますね』と言うと
『連絡先は納入先になっている。業者は納入先へ連絡した』と言う。
『なにっ！』私へ連絡をもらいたいと言ってあるのに、どうして？
『単純なミスのようです』と言っている。

ミスは単純、重欠点などの区分わけをしているようです。後ほど責任者が 『指定時間に間に合わないと重欠点になります。』 『だから、約束の時間には必ず行きます』とおかしな事を言いうのです。 ミスの区分はエプソンの都合だろ？客にはどうでも良いことだぜ。

私は 『こちらで業者と連絡をとるから、業者の連絡先を教えて欲しい』と言うと
『どの電気屋が行くかは、わかりません』と言う。
『誰が来るのかわからないのに行きます、だと？』と言うと、
『コールセンターはわからないと回答する事になっている』 と言うのです。
『では、どこへ聞いたら良いのですか？』と尋ねると、
『コールセンターです』という。

担当者では話が通じないので、責任者を出せ、と言ったら、後ほど連絡させますとの事。 担当者はマニュアルに従って機械的に回答するだけのようです。
しかたなく、電話を切って連絡を待ちました。

まもなく、スーパーバイザーと言う方が会社へ電話をしてきました。
『コールセンターではわからない、調べて連絡します』と繰り返しています。
私が『田舎へは内緒にしている』と言ったとたんに 『そのままお待ちください』と待たされました。
エプソンの責任者は、
『エプソンでのミスなので今から田舎への電話連絡を止めます』と言うのです。

10分ほど前に、連絡先を教えて欲しいと言った時は 『６時をすぎており業者と連絡が取れない』と言ったのに、今から連絡する？ 言っていることが矛盾していないか？と思いながら、待っていました。

２分ほど待っていたら『田舎への連絡は止めました』と 嘘をつくのです。
エプソンは業者に『長野の田舎へ連絡をとるよう』業者へ指示をしてあり、
業者は、それに基づいて、すでに田舎へ連絡済みです。
にもかかわらず『今から止めます』と言うのはおかしな話ですよね？
担当者は『業者が納入先へ連絡をして時間を確定しました』と言ったのに
責任者は『今から連絡を止めます』と言うのです。 明らかに矛盾しています。

『私の父は80過ぎのじいさんだ、私が立ち会わないと心配だ。』
だから納入には立ち会いたいのだ、と言っても
『業者はわからない』と言う事で押し問答になりました。

『老夫婦で工事が心配だ』と言うと
『業者にはマニュアルを渡してあるから大丈夫です』と言う。
誰が行くかわからないのにマニュアルを渡せるのでしょうか？
『いずれにしても調べて連絡をする』と言うのであきらめて電話を切りました。

翌日

田舎へ電話したら、私の父は、
『しらない電気屋がテレビをお持ちしますと言うので断った』と言うのです。
『様々な売り込みがある、わけのわからん物は断る』と言うのです。

それは正しい判断だ。

電話しますと言ったエプソンのコールセンターからは連絡が来ない。
そこで、夕方、こちらからコールセンターへ電話をすると、

『連絡する』と言ったのは 客へではなく、工事センターへ連絡すると言う意味だ。 とのこと。 『なにっ！』 私が教えて欲しい、連絡を欲しいと言っていることに対して『調べて連絡します』と返事をしたのは、 『業者を調べて、業者から連絡させる』と言う意味だったんだそうな。

カチンと来たが、なんとか平静を取り戻して、、

『工事センターへ連絡したのなら、田舎では断ったでしょ？』 と尋ねてみましたが、客の言うことは聞かないようです。 『工事センターへ連絡するように指示を出した、だから連絡が行ったはずだ』とのイッテンバリ。

連絡が来ないので電話しているんだってば！

まるで話にならない。憤慨しながらも電話を切った。 すると、まもなく工事センターの担当者(電話対応の女性？)から電話が来た。 新潟からだそうな。
７時をすぎており、電気屋さんと連絡が取れないので明日、責任者から連絡します、との事。 エプソンの対応とは異なり、工事業者はとても丁寧な対応だ。

( ９月17日実家にて ) 無事動いていました

納入当日　　(2005年09月10日)

翌朝は工事の当日です。工事センターと言うところから電話がありました。
(株)工事センターの責任者、と言う方からです。
最初から平謝りなのです。
『エプソンが連絡先を間違えたのにたいへんですねぇ』と言うと、
『エプソンとはチームで仕事をしていますから』と、あくまでも低姿勢です。
エプソンとは全く異なる対応です。

ところが、、

意外な事を言い出しました。

『私の父に断られませんでしたか？』と尋ねると、
『はい、その件をエプソンの配送センターへは連絡しました』と言うのです。
『お客様からキャンセルされました』とエプソンへ連絡した、と言うのです。
『なにっ！』

ここで、 エプソンは工事センターからの連絡をも無視していた と言うことがわかりました。

エプソンは業者からの連絡はコールセンターでは受け付けない。 そこで、業者はエプソンの配送センターへ連絡をした。 配送センターは、すでに支払いは済んでおりキャンセルにはなっていない、 と業者に回答した。すなわち、エプソンのコールセンターは 業者への指示はするが、実態を知ろうとしない。 (客である私の言うことすら聞かないのだから、業者の言うことは聞かない。 当然なのかもしれませんね？)

エプソンさん、オタクの会社、いったいどうなって居るんだい？
ここまで客を無視する仕組みを作り上げている事に、とても驚きました。

いずれにしても、17日、田舎へ様子を見に行ったらちゃんと動いていました。

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